چرا مدل کسب و کار سنتی بانکها باید تغییر کند؟
به گزارش اقتصادنیوز، محمد رضا ساروخانی چرخش اول را بخش‌بندی مشتریان دانست و ادامه داد: امروزه از یک درگاه نمی‌توان به همه مشتریان خدمات یکسان ارائه داد همان گونه که بانک‌های بزرگ خدمات ویژه بخش‌های مختلف مشتریان را طراحی می‌کنند؛ بخش‌هایی چون بانکداری خرد، شرکتی و تجاری که درگاه خاص و محصولات خاص خود را دارند.
مدیرعامل بانک ملت چرخش دوم را حرکت از کمیت حضور در بازار به کیفیت حضور در بازار ذکر کرد و گفت: امروز دیگر تعداد شعب و مشتریان زیاد اهمیت ندارد، بلکه مهم این است که یک بانک چه سهمی از ارزش بازار را در اختیار دارد.
به گفته وی، چرخش سوم تغییر از بازاریابی منابعی به سمت بازاریابی مصارفی است؛ به عبارت دیگر بازاریابی منابعی امروز اهمیتی کمتر از بازاریابی مصارفی ندارد. اینکه مطالبات ما افزایش پیدا می‌کند به دلیل ضعف در اهلیت سنجی و اعتبارسنجی مشتریان است. بازاریابی در حوزه خدمات هم از اهمیت خاصی برخوردار است. بنابراین امروزه مثلث بازاریابی بانکی شامل منابعی، مصارفی و خدمات می‌شود.
مدیرعامل بانک ملت، چرخش چهارم را شامل تنوع بخشیدن به کانال‌های فروش عنوان کرد و افزود: به تناسب نوع مشتری و ارزش وی باید کانال‌های فروش متناسب با مشتری را انتخاب کنیم.
به گفته ساروخانی، چرخش پنجم حرکت از خام فروشی و حرکت به سمت ارزش افزوده است؛ به عبارت دیگر افزایش نرخ سود نمونه بارز خام فروشی است و برای مشتریان بانک ها چسبندگی ایجاد نمی‌کند بلکه چسبندگی مشتری با ایجاد ارزش زمانی و روانی و ارائه تصویر ذهنی مناسب برای او شکل می‌گیرد.
وی تاکید کرد: سامانه‌های خاص بانکها مشتری را به بانک وابسته می‌کنند و نرخ سود بالاتر ارزش چندانی برای این مشتریان ندارد. بدین منظور باید زنجیره ارزش خدمات بانک گسترده‌تر شود؛ وقتی مشتری وارد بانک می‌شود باید همه خدمات به او ارائه شود و بتواند از مجموعه‌ای از خدمات بهره ببرد.
ساروخانی چرخش ششم را حرکت به سمت مشتری مداری واقعی خواند و گفت: هدف اصلی از مشتری‌مداری ایجاد ارزش برای مشتری و به وجود آوردن رابطه برد-برد با مشتری است. هرچه طول زمانی رابطه مشتری با بانک بیشتر باشد ارزش آن مشتری افزون می‌شود، زیرا هم خود برای بانک ایجاد درآمد می‌کند و هم مشتریان جدیدی را معرفی می‌کند. پس باید به یک ارتباط بلند مدت با مشتری فکر کنیم.
وی با اشاره به این نکته که بانکها باید متکی به اطلاعات تصمیم‌گیری کنند تصریح کرد: وجود یک مرکز تحقیقات بازار در بدنه بانک ها ضروری است زیرا بانک باید محیط و رقبا و مشتریان را به خوبی بشناسد و لازمه آن دریافت اطلاعات صحیح است.
ساروخانی اضافه کرد: چرخش هفتم سوق دادن بیشتر کارکنان به مدار ارزش آفرینی است. ستادهای حجیم درصد بسیاری از هزینه سربار بانکها را به خود اختصاص می‌دهند و باید به سمتی پیش رویم که درصد بیشتری را به مدار ارزش آفرین بانک تزریق کنیم.
مدیرعامل بانک ملت چرخش هشتم را جسارت و شجاعت در قربانی کردن ذکر کرد و اظهار داشت: امروز برخی از محصولات دیگر ارزش زیادی برای بانکها ندارند بنابراین باید حذف شوند و برخی از فرآیندها تغییر کنند.
به گفته وی، پرداخت های غیرحضوری اقساط بانکی می‌توانند برای بانک و مشتری بسیار راحت و کم هزینه باشند که این خود به دلیل کاهش هزینه‌های مشتری و ترافیک و ازدحام شهری جزو مسئولیت های اجتماعی بانکها هم محسوب می شوند. پس باید آمادگی داشته باشیم که برخی از محصولات و فرآیندهای خود را قربانی کنیم.
