کدخبر: ۱۲۳۳۱۹ لینک کوتاه

میزان رضایت از خدمات پس از فروش عرضه‌کنندگان خودرو کشوراعلام شد

صعود داخلی‌ها نزول واردکنندگان و مونتاژکاران

شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران در تازه‌ترین آمار خود، جدول میزان رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش خودروها را اعلام کرد، جدولی که تولیدکنندگان داخلی در صدر آن قرار گرفته و واردکنندگان نیز رتبه‌های میانی را به خود اختصاص داده‌اند.

در این گزارش که به سال گذشته اختصاص داشته و 21 شرکت عرضه‌کننده خودرو در آن حضور دارند، بازرسان در مجموع از یک میلیون و 200 هزار مراجعه‌کننده به نمایندگی‌های مجاز، نظرخواهی و میزان رضایت آنها در مورد کم و کیف خدمات پس از فروش را سنجیده‌اند.

نتایج این ارزیابی در قالب یک جدول مشخص شده و طی آن، شرکت‌های تحت بررسی رتبه‌های اول تا بیست و یکم را به خود اختصاص داده و بر حسب میزان رضایت مشتریان و شاخص‌های شرکت بازرسی، امتیاز کسب کرده‌اند.

شرکت بازرسی در گزارش جدید خود، شرکت‌های عرضه‌کننده خودرو را به دو گروه «دارای بیشتر از 10 نمایندگی» و «کمتر از 10 نمایندگی» تقسیم کرده‌اند که در کل ایساکو توانسته بهترین عملکرد را در کسب رضایتمندی مشتریان از آن خود کند.

صعود داخلی‌ها
اما به سراغ جزئیات آمار برویم و ببینیم اوضاع شرکت‌های تحت بررسی در مورد میزان رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش آنها به چه شکل است.طبق جدول ارائه شده، ایساکو (شرکت خدمات پس از فروش ایران‌خودرو) توانسته رتبه نخست رضایتمندی مشتریان را در سال 1393 کسب کند. خودروهای عرضه شده توسط ایران‌خودرو طی سال گذشته شامل محصولاتی مانند پژو 405، پارس، تندر-90، 206، رانا، سمند و ... می‌شود.

پس از ایساکو اما این مزدایدک است که توانسته رتبه دوم جدول رده‌بندی میزان رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش خودروها را به خود اختصاص دهد. این شرکت که ارائه‌دهنده خدمات پس از فروش به محصولات برند مزدا است، به گروه بهمن تعلق دارد، چه آنکه این خودروساز بخش خصوصی، عرضه‌کننده محصولات مزدا در ایران به‌شمار می‌رود.

مزدا3 و مزدا2 از جمله خودروهایی هستند که مزدایدک نسبت به ارائه خدمات پس از فروش به مالکان آنها طی سال 1393 اقدام کرده است.

اما در رتبه سوم جدول در حالی به سایپایدک برمی‌خوریم که این رده به دلیل رضایتمندی مشتریان از ارائه خدمات به محصولات پارس‌خودرو، نصیب شرکت موردنظر شده است.

سایپایدک که همزمان به خودروهای سایپا و پارس‌خودرو خدمات پس از فروش ارائه می‌دهد، طی سال گذشته توانسته در ارائه خدمات به مشتریان پارس‌خودرو عملکرد بهتری را در مقایسه با ارائه خدمات به مالکان خودروهای سایپا داشته باشد.

به‌عبارت بهتر، مشتریان محصولات پارس‌خودرو رضایت بیشتری را نسبت مشتریان سایپا،از سایپا یدک داشته‌اند.

تندر-90 و پارس‌تندر از جمله خودروهای عرضه شده توسط پارس‌خودرو طی سال گذشته بوده‌اند و پراید نیز اصلی‌ترین محصول عرضه شده از سوی سایپایی‌ها طی سال 1393 به‌شمار می‌رود.

از سایپایدک (در حوزه ارائه خدمات به محصولات پارس‌خودرو که بگذریم)، به اطلس خودرو در رده چهارم جدول می‌رسیم. این شرکت که عرضه‌کننده محصولات کیاموتورز کره در ایران به‌شمار می‌رود، در سال گذشته خودروهایی مانند اسپورتیج و سورنتو و پیکانتو را در بازار ایران عرضه کرده است.

اطلس خودرو را که رد کنیم، دوباره به سایپایدک می‌رسیم، منتها این بار برای محصولات سایپا. در واقع امتیازی که مشتریان خودروهای سایپا به سایپایدک داده‌اند، سبب شده نام این شرکت در رده پنجم جدول نیز به چشم بیاید. نکته جالب اینجاست که نام سایپایدک یک بار دیگر در رده ششم جدول نیز ثبت شده و این بار برای خودروهای زامیاد. با این حساب، کمترین رضایتمندی مشتریان گروه سایپایدک، در میان مالکان خودروهای زامیاد که قاعدتا بیشتر آنها نیسان سوار هستند، به دست آمده است.

افول واردکننده‌ها
هر چند در بین صدرنشینان جدول رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش خودروها، نام اطلس خودرو به‌عنوان یکی از واردکنندگان به چشم می‌آید، اما در کل شرکت‌های واردکننده و مونتاژکاران بخش خصوصی با افول رتبه در کسب رضایتمندی عمومی مواجه شده‌اند.

مطابق با گزارش شرکت بازرسی، در رده‌های هفتم تا دوازدهم جدول، نام واردکننده‌ها و مونتاژکاران به چشم می‌آید. در این بین، بهترین عملکرد را مدیاموتور به خود اختصاص داده است، شرکتی که عرضه‌کننده خودروهای ام‌جی به حساب می‌آید و در سال گذشته خودروهایی مانند ام‌جی 6 را روانه بازار ایران کرده است.

در رده بعد اما آسان موتور جا خوش کرده و توانسته در سال گذشته خودروهایی مانند سانتافه و آی ایکس 35 را به بازار ایران عرضه کنند.

آسان موتور محصولات هیوندایی موتور کره را در ایران عرضه کرده و معمولا در کسب رضایتمندی مشتریان در حوزه خدمات پس از فروش، رده‌های بالای جدول را به خود اختصاص می‌داد.

پس از این شرکت اما مدیران خودرو توانسته در رده نهم جدول جای بگیرد، شرکتی که محصولات ام‌وی ام را در بازار ایران عرضه می‌کند. در رده دهم نیز در حالی با آرین موتور روبه‌رو می‌شویم که این شرکت سهم کمی از بازار را به خود اختصاص داده است، این شرکت محصولات میتسوبیشی ژاپن را به بازار ایران عرضه کرده و بازرسان شرکت بازرسی با مالکان خودروهایی مانند لنسر مکاتبه کرده‌اند.

از آرین موتور که بگذریم، بم خودرویی‌ها توانسته‌اند رده یازدهم جدول میزان رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش خودروها طی سال 1393 را صاحب شوند.
پس از این شرکت نیز پرستوی آبی ارگ که خدمات پس از فروش محصولات راین خودرو را بر عهده دارد، در جایگاه بعدی قرار گرفته است. راین خودرویی‌ها محصولی از گریت وال چین به نام ولیکس را در ایران عرضه می‌کنند.

شرکت‌های دارای کمتر از 10 نمایندگی
اما در جمع شرکت‌هایی که کمتر از 10 نمایندگی مجاز در سطح کشور دارند، آلفاموتور توانسته بهترین عملکرد را در کسب رضایت مشتریان داشته باشد. این شرکت محصولات آلفارومئو را در بازار ایران عرضه می‌کند و بازرسان شرکت بازرسی با مشتریان خودروهایی مانند جولیتا مکاتبه کرده‌اند.
در رده بعدی اما معین موتور به چشم می‌آید، شرکتی که محصولات پورشه را به بازار ایران عرضه کرده مالکان خودروهایی مانند کاین، پاسخگوی بازرسان شرکت بازرسی در حوزه رضایتمندی از خدمات پس از فروش بوده‌اند.

همچنین نگین خودرو عرضه‌کننده محصولات وارداتی رنو در ایران نیز رده بعد را صاحب شده و ستاره ایران نیز که نمایندگی عرضه‌کننده خودروهای بنز به‌شمار می‌رود، جایگاه چهارم را ازآن خود کرده است.

رده پنجم نیز به پرشیا خودرو رسیده، شرکتی که عرضه‌کننده محصولات بی‌ام‌و در ایران به‌شمار می‌رود. رده‌های ششم تا نهم جدول موردنظر را اما به ترتیب شرکت‌های خودروسازی سینا، نیروخودرو آسیا، مرتب خودرو و کاسپین خودرو اشغال کرده‌اند.

جدیدترین گزارش مربوط به میزان رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش خودروها در حالی اعلام شد که به گفته مدیر مهندسی بازرسی خدمات شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران، این گزارش بر مبنای بازنگری سوم بر خدمات پس از فروش، تهیه و تدوین شده است.

مهم‌ترین دلایل نارضایتی از خدمات پس از فروش خودروها
آن طور که محسن سلیمی می‌گوید، براساس قانون حمایت از مصرف‌کنندگان و آیین‌نامه مربوطه، شرکت‌های عرضه‌کننده خودرو کشور هر سال باید مورد ارزیابی قرار گیرند و تاکنون این آیین‌نامه سه بار بازنگری شده است.
او با بیان اینکه گزارش فعلی بر اساس بازنگری سوم تهیه شده است، گفت: برای بررسی میزان رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش خودروها طی سال جاری، از بازنگری چهارم استفاده خواهد شد.
او با اشاره به اینکه در گزارش فعلی که مربوط به سال گذشته است، رضایتمندی مشتریان با توجه به چهار شاخص کیفیت، سرعت، هزینه و نوع عملکرد عرضه‌کنندگان خودرو، مورد ارزیابی قرار گرفته، افزود: در کل 37 شرکت مختلف ارائه‌دهنده خدمات پس از فروش در حوزه خودروهای سبک و سنگین مورد ارزیابی قرار گرفته‌اند که در این بین، 21 شرکت به خودروهای سواری مربوط می‌شوند.

سلیمی تاکید کرد: پس از ارزیابی‌های انجام شده، سه شرکت ایساکو و مزدایدک و سایپایدک حائز رتبه یک شدند. او با اشاره به اینکه کمبود و نبود قطعات، کیفیت پایین خدمات و دریافت هزینه، از جمله مهم‌ترین عوامل نارضایتی مشتریان از شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات پس از فروش به حساب می‌آیند، گفت: در بازنگری چهارم، شاهد بهبود در کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان خواهیم بود.

او مجهز شدن قطعات خودرو به سیستم ردیابی را از دیگر موارد موجود در بازنگری چهارم آیین‌نامه خدمات پس از فروش دانست و افزود: طبق صحبت‌هایی که با مسوولان وزارت صنعت، معدن و تجارت انجام داده‌ایم، قرار است به کیفیت قطعات نیز ورود کنیم و از همین رو سیستم ارزیابی قطعه را در بازنگری چهارم لحاظ کرده‌ایم.

سلیمی اما با بیان اینکه مشکل بزرگ در نمایندگی مجاز خدمات پس از فروش، فرآیند سرویس دهی است، گفت: ما این موضوع را استاندارد کردیم، به‌نحوی‌که طبق آن، مشتریان باید بتوانند دسترسی راحت به نمایندگی داشته و اطمینان کسب کنند که یک متخصص بالای سر خودرو معیوب آنها خواهد آمد.

به گفته مدیر مهندسی بازرسی خدمات شرکت بازرسی، خودروسازان بزرگ دنیا برای مراجعه‌کنندگان خود به نمایندگی‌هایشان، اتاق فنی ایجاد کرده و تمام موارد توسط آنها (مراجعه‌کنندگان) تست می‌شود.

اما سلیمی با اشاره به برخی از نکات جالب گزارش مربوط به رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش خودروها، گفت:امتیاز نهایی خدمات پس از فروش خودروها در حوزه خودروهای سبک، در مجموع 4.5درصد طی سال 1393 و در مقایسه با سال 1392 افزایش پیدا کرده است. به گفته وی، بررسی‌ها نشان می‌دهد نمایندگی‌های خدمات پس از فروش در مواردی مانند ابزارآلات و نظام آراستگی و تجهیزات و فضا، به وضع مطلوب‌تری در مقایسه با سال 1392 دست پیدا کرده‌اند.

سلیمی همچنین تاکید کرد: از جمله مهم‌ترین موارد مغفول مانده در خدمات پس از فروش طی سال 1393، می‌توان به عدم پرداخت خسارت خواب خودرو، عدم اجرای دقیق الزامات ضمانت و عدم تعویض خودرو در صورت تکرار عیب، اشاره کرد.

او این را هم گفت که موضوع هزینه‌های دریافتی به‌عنوان یکی از شاخص‌های مهم رضایتمندی مشتریان، از سطح رضایت پایینی طی سال 1393 برخوردار بوده است.

منبع:‌ دنیای اقتصاد