کارکردهای اقتصادی و جامعه‌شناختی انعام‌دادن/انعام، رفاه اجتماعی را افزایش می‌دهد
به گزارش اقتصادنیوز، علی‌اصغر سعیدی در پاسخ به این سوال که آیا در معاملات روزمره، انعام‌دادن نقش اقتصادی مهمی دارد؟ گفت: اولاً همین که تحقیقات زیادی در این مورد صورت گرفته نشان می‌دهد انعام‌دادن برای محققان اقتصادی و اجتماعی موضوع مهمی است. ثانیاً، طبق برآوردهای انجام‌شده روزانه، میلیاردها دلار به این صورت در زندگی روزمره اقتصادی جابه‌جا می‌شود. ثالثاً اگر به انواع انعام‌دادن توجه کنید حداقل یکی از معمول‌ترین انواع آن بر کارایی خدمات، تاثیر مستقیم و بی‌تردیدی دارد.
او در پاسخ به این سوال که آیا هنجارهای اجتماعی که انعام‌دادن را توصیه می‌کنند به بهبود وضع رفاهی افراد هم کمک می‌کنند؟ بیان کرد: برخی اقتصاددانان بحث می‌کنند که هنجارهای اجتماعی به وجود می‌آیند تا وقتی بازار با شکست روبه‌رو می‌شود رفاه اجتماعی را بهبود ببخشند. برخی محققان با تحقیقات خود مدلی را نشان داده‌اند که بر اساس آن انعام‌دادن را یک هنجار محسوب کرده‌اند چون از یک‌سو انعام‌گیرنده، مثلاً پیشخدمت رستوران برای دریافت انعام کارش را به نحو احسن انجام می‌دهد و در مقابل ارائه خدمت باکیفیت، انتظار انعام دارد و پس از انجام کار خدمت‌گیرنده به او انعام می‌دهد.
سعیدی در ادامه گفت‌وگوی خود با هفته‌نامه تجارت فردا افزود: فایده‌مندی مشتری به این هنجار اجتماعی بستگی دارد که هم وقتی فرد به‌‌رغم دریافت خدمت خوب انعام نمی‌دهد احساس شرمندگی به او دست می‌دهد و هم وقتی انعام می‌دهد احساس انصاف می‌کند. لذا الگوی رفتاری در اینجا ایجاد می‌شود که بر اساس آن، هرچه حساسیت برای کیفیت خدمات بالاتر باشد بازده میزان کیفیت خدمات و رفاه اجتماعی نیز بالاتر خواهد بود. در حقیقت اقتصاددانان شکل کمتر آشکاری برای کنش اقتصادی قائل هستند و آن این است که هنجارهای اجتماعی رفتار از جمله کدهای اخلاقی در مواقعی که شکست بازار صورت می‌گیرد این‌چنین واکنش نشان می‌دهند تا رفاه افراد تامین شود. آرو اقتصاددان مشهور می‌گوید مجموعه‌ای از سنت‌ها و هنجارهای این‌چنینی وجود دارد تا کارایی اقتصادی را بهبود ببخشد.
این جامعه‌شناس در ادامه بیان کرد: این بحث اصلی آرو است اما برخی روانشناسان هم به تکمیل این بحث کمک کرده‌اند. آنها می‌گویند علت انعام‌دادن این است که افراد وقتی خدمت خوبی را دریافت می‌کنند، از انصاف به دور است که انعام ندهند. در حقیقت با این کار، هم انصاف به خرج می‌دهند و هم دست و دلبازی خودشان را نشان می‌دهند، و البته با کسی که به او انعام می‌دهند نوعی همدلی هم دارند.
سعیدی افزود: در مقابل، وقتی هم که کسی انعام ندهد اما خدمت خوبی دریافت کرده باشد تحت فشار اجتماعی قرار دارد تا احساس شرمندگی کند. این را مردم در موارد مختلف تجربه می‌کنند مثلاً وقتی افراد دسته‌جمعی به رستوران می‌روند اگر انعام ندهند و خدمت خوب بگیرند این احساس شرمندگی بسیار بیشتر است تا اینکه فرد به تنهایی خدمتی را دریافت کند. در مواردی حتی احساس شرمندگی به‌‌رغم دریافت نکردن خدمت خوب نیز به وجود می‌آید. مثلاً اگر سر مزار عزیز از دست رفته‌ای هستید و فاتحه‌خوان دوره‌گردی را می‌بینید به‌‌رغم اینکه خدمت باکیفیتی دریافت نکرده باشید انعام می‌دهید. در اینجا گویی در مقابل فردی که از دست داده‌اید احساس شرمندگی می‌کنید.
او در پاسخ به این سوال که این رسم به چه عواملی بستگی دارد؟ گفت: انعام‌دادن به عوامل زیادی بستگی دارد اما از میان عوامل خرد قابل اندازه‌گیری می‌توان به میزان صورت‌حساب، کیفیت خدمت، جذابیت خدمت‌دهنده، دائمی‌بودن مشتری و علاقه مشتری به فضای دریافت خدمت، مثلاً رستوران یا فروشگاه اشاره کرد. به عوامل دیگری هم بستگی دارد مثلاً به شیوه پرداخت، یعنی صورت حساب را سر میز پرداخت کنید یا سر صندوق، نوع فضای رستوران هم در میزان انعام موثر است یعنی چندمنظوره بودن آن، به نحوی که وقت زیادی از اوقات فراغت شما را به خود اختصاص دهد و البته از آن لذت هم برده باشید.
سعیدی در پاسخ به این سوال که آیا به طور مشخص می‌توان گفت که انعام دادن موضوعی اقتصادی است یا جامعه‌شناختی؟ گفت: اقتصاددانان و روانشناسان بیشتر از جامعه‌شناسان اقتصادی روی این موضوع تحقیق کرده‌اند. اما حتی در تحقیقات اقتصاددانان بر اجتماعی‌بودن ابعاد این مساله تاکید شده تا جایی که برخی گفته‌اند به‌‌رغم اینکه انگیزه اقتصادی پشت انعام‌دادن است اما این کنش اقتصادی یک نوع هنجار اجتماعی نیز ایجاد کرده است به نحوی که حتی برخی اقتصاددانان گفته‌اند هنجارهای اجتماعی مولد انعام‌دادن است.
او افزود: اما جامعه‌شناسان بسیار کم روی این موضوع تحقیق کرده‌اند. علت اصلی‌اش این است که اقتصاد تا چند دهه پیش از ۱۹۲۰ تا ۱۹۸۰ در نزد جامعه‌شناسان تقریباً مهجور مانده بود و پدیده‌ای بود که یا به اقتصاددانان واگذار شده بود یا آنقدر در مقایسه با عوامل فرهنگی و اجتماعی ناچیز و کم‌اهمیت شمرده می‌شد که ارزش مطالعه نداشت. اما اگر قرار باشد جامعه‌شناس اقتصادی موضوع را تحقیق کند باید بگوید انعام‌دادن محصول ساخت اجتماعی، روابط اجتماعی، روابط غیررسمی سازمانی، خرده‌فرهنگ، قومیت یا هنجاری اجتماعی است که از این کشور به کشور دیگر و این جامعه به جامعه دیگر متفاوت است.
این جامعه‌شناس گفت: حداقل شش نوع انعام‌دادن شناسایی شده است. اول انعام‌دادن به مثابه پاداش. این نوع معمول‌ترین شکل انعام‌دادن است و چون پولی جابه‌جا می‌شود خیلی مورد توجه است. در این شکل، کارگر خدمتی را ارائه می‌دهد و مصرف‌کننده انعامش را می‌دهد، مثلاً مسافر از راننده تاکسی بقیه کرایه را نمی‌گیرد، یا به باربر یا کارگر کارواش یا فاتحه‌خوان در گورستان یا پیشخدمت رستوران انعام می‌دهد. در برخی از این موارد ممکن است مقدار انعام با کیفیت خدمات یا مطلوبیت خدمت برای فرد مصرف‌کننده همبستگی داشته باشد. لذا وقتی از فرد می‌پرسی چرا انعام دادی می‌گوید کارش را خوب انجام داد یا زحمت کشید. پس میزان انعام هم نشان‌دهنده رضایت مشتری است.
سعیدی افزود: دوم، انعام‌دادن به مثابه قیمت. در این مورد انعام قبل یا بعد از دریافت خدمتی انجام می‌شود. حد و مرز این نوع با نوع قبلی زیاد مشخص نیست. اما ایده پشت این نوع انعام‌دادن در حقیقت این است که انعام قیمت خدمت است نه انگیزه‌ای برای دریافت خدمت با کیفیت بالا. در ایران مثلاً انعام‌دادن به کارگر کارواش، اگر بدانید که او با همین انعام زندگی می‌کند و حقوق ثابتی ندارد تا اندازه‌ای قیمت خدمت است، البته کارواش اتوماتیک منظورم نیست. یا انعام به فاتحه‌خوان در گورستان، یا کارگر هتلی در آسانسور یا حمل‌کننده چمدان، یا انعامی که مسافرکش‌ها به کسی که سر ایستگاه برایشان فریاد می‌کند، در این موارد شما برای دریافت خدمت باکیفیت انعام نمی‌دهید بلکه قیمت خدمت فرد را می‌دهید. اما اینکه چرا این نوع انعام به مثابه قیمت است این است که هر دو طرف نمی‌خواهند بر این نوع خدمت قیمت ثابت بگذارند.
او در ادامه بیان کرد: از نظر کارایی، این شکل انعام‌دادن هزینه مبادلاتی را کم می‌کند یا از بین می‌برد چون در حقیقت وقتی هم خدمت‌دهنده و هم خدمت‌گیرنده هر دو راضی به انعام هستند دلیلش این است که انعام‌گیرنده برخی هزینه‌ها مانند مالیات بر درآمد را نمی‌دهد و انعام‌دهنده نیز احساس می‌کند از قیمت واقعی کمتر پرداخت کرده است. ضمن اینکه تشکر خودش را با انعام‌دادن نشان می‌دهد یا اگر در برخی موارد انعام هم ندهد کسی معترض نمی‌شود. اما اگر انعامی در کار نبود فرد باید قیمت ثابت خدمت را حتماً پرداخت می‌کرد. سوم، انعام‌دادن پیشاپیش است.
سعیدی گفت: این نوع انعام‌دادن برای این است که خدمت‌گیرنده مطمئن شود خدمتی که دریافت خواهد کرد با کیفیت بالاست. در بسیاری موارد فرد انعام‌دهنده خدمات باکیفیت دریافت می‌کند و این تقریباً کارایی خدمت را تضمین می‌کند. البته توپ در زمین کارگر است که باید برای دریافت انعام خدمت باکیفیت ارائه دهد و رضایت مشتری را جلب کند. تحقیقات نشان داده‌اند که دریافت‌کننده خدمت، اعتمادی که به او شده و انعامی را که قبل از خدمت دریافت کرده خدشه‌دار نمی‌کند. نوع چهارم، انعام به مثابه رشوه یا زیرمیزی است. این هم نوعی است که معمولاً قبل از انجام کاری پرداخت می‌شود. تفاوتش با انعام پیشاپیش این است که به نحو اجتماعی این نوع انعام پسندیده نیست و لذا به نوعی مخفیانه انجام می‌شود و خدمت‌گیرنده و خدمت‌دهنده انجامش را منکر می‌شوند. دریافت‌کننده احساس خوبی ندارد چون بدون دریافت انعام هم باید آن خدمت را انجام می‌داد و انعامش به کیفیت خدمت ربطی ندارد و خدمت‌گیرنده نیز از دادن آن راضی نیست. این نوع انعام به تعهد سازمانی هم لطمه می‌زند و عمل مطلوبی محسوب نمی‌شود.
او در ادامه اظهار کرد: نوع پنجم انعام‌دادن، انعام‌دادن در تعطیلات است که در بیشتر کشورها از جمله کشور ما امری مرسوم است. در حقیقت اسمش عیدی هم است که نه برای کیفیت بالای خدمت است نه افزایش کارایی، و خیلی به هنجارهای اجتماعی و فرهنگ هر جامعه بستگی دارد. مثلاً وقتی مرتباً به استخری می‌روید یا آرایشگاه دائمی‌تان، در نزدیکی ایام تعطیلات نوروز انعام هم می‌دهید. نوع ششم، انعام به مثابه هدیه است. چون در برخی حرفه‌ها و مشاغل انعام‌دادن مرسوم نیست و شایسته هم نیست، لذا هدیه می‌دهند که نوعی تشکر از زحمات گذشته است مثلاً به پزشک، پرستار، روز معلم و شبیه به آن. این نوع بیشتر در کشورهایی مرسوم است که انواع دیگر انعام‌دادن پولی کمتر مرسوم است.
