«تویوتای ایران شدن» از کجا آغاز میشود؟ / کیفیتی که باید مشتری را از تعمیرگاه دور کند
هفتمین نمایشگاه بینالمللی خودرو تهران از امروز (دوشنبه) در محل دائمی نمایشگاههای بینالمللی شهر آفتاب آغاز به کار میکند و ایرانخودرو نیز در کنار دیگر فعالان صنعت خودرو در این رویداد حضور خواهد داشت.
نمایشگاه خودرو محل ارائه محصول و فناوری است، اما برای ایرانخودرو، حضور امسال معنای دیگری نیز دارد؛ این گروه صنعتی در حدود یکسالونیم گذشته و پس از واگذاری مدیریت به بخش خصوصی، مجموعهای از برنامههای اصلاحی را با تمرکز بر کیفیت محصول و تجربه مشتری در دستور کار قرار داده و حالا نمایشگاه تهران میتواند تصویری از جهتگیری تازه این مجموعه را پیش روی مخاطبان قرار دهد.
در این رویکرد، کیفیت قرار نیست به ظاهر محصول یا کنترلهای نهایی خط تولید محدود بماند. نگاه صنعتگرایانه به کیفیت، خودرو را در تمام دوره استفاده میبیند؛ از دوام قطعات و کاهش خرابیهای تکرارشونده تا هزینه نگهداری، خدمات پس از فروش و میزان اعتمادی که محصول در طول زمان برای مشتری ایجاد میکند.
طرح هدف «تویوتای ایران شدن» نیز از همین منظر قابل بررسی است. مقصود، مقایسه ایرانخودرو با ابعاد بازار یا سابقه جهانی تویوتا نیست؛ بلکه حرکت به سمت ویژگیهایی است که یک خودروساز قابل اعتماد را میسازد: کیفیت پایدار، دوام، بهرهوری، پاسخگویی در برابر محصول و توجه مستمر به تجربه مشتری.
کیفیت؛ از خط تولید تا هزاران کیلومتر بعد
یکی از تغییرات مهم در نگاه جدید ایرانخودرو، توسعه مفهوم کیفیت از «سلامت خودرو هنگام تحویل» به «دوام خودرو در دوره مالکیت» است.
در این چارچوب، حمید کشاورز، نماینده صاحبان اکثریت سهام ایرانخودرو، پیشتر در توضیح هدف «تویوتای ایران شدن» از نقطهای سخن گفته که مصرفکننده بتواند دستکم تا ۱۰۰ هزار کیلومتر از خودرو استفاده کند و جز اقلام مصرفی مانند روغن و لنت، نیاز چندانی به تعویض قطعات نداشته باشد.
اهمیت این هدف در عدد ۱۰۰ هزار کیلومتر خلاصه نمیشود؛ این نگاه، کیفیت را از یک کنترل مقطعی در کارخانه به تعهدی در طول دوره استفاده از محصول تبدیل میکند. در چنین مدلی، دوام قطعه، کاهش مراجعات تعمیرگاهی و عملکرد خودرو پس از دهها هزار کیلومتر، بخشی از کارنامه کیفی خودروساز محسوب میشود.
برای مجموعهای با مقیاس ایرانخودرو، چنین تغییری در رویکرد میتواند اثر خود را فراتر از یک محصول نشان دهد؛ زیرا ارتقای کیفیت در این سطح، زنجیرهای از طراحی و مهندسی تا قطعهسازی، تأمین، تولید و خدمات پس از فروش را درگیر میکند.
از رفع ایراد تا اصلاح ریشهای فرآیند
در دوره مدیریت بخش خصوصی، یکی از محورهای عملیاتی ایرانخودرو در حوزه کیفیت، شناسایی و پیگیری رفع بیش از ۶۰ مورد از ایرادهای مزمن قطعات و مشکلات پرتکرار محصولات بوده است.
رسیدگی به ایرادهای برخی خودروهای تولیدشده و تحویلشده، از جمله ریرا، و اصلاح یا تعویض برخی قطعات دارای مشکل در محصولات موجود نیز در همین مسیر دنبال شده است. اهمیت این اقدامات فقط در برطرفشدن یک عیب مشخص نیست؛ بخش مهمتر، حرکت از رفع موردی ایراد به سمت جلوگیری از تکرار آن در تولیدات بعدی است.
در نگاه صنعتی، یک ایراد زمانی واقعاً برطرف شده که منشأ آن در طراحی، قطعه، فرآیند تولید یا زنجیره تأمین شناسایی و اصلاح شود. از این منظر، کاهش نرخ تکرار عیوب مزمن میتواند یکی از معیارهای مهم برای سنجش نتیجه اقدامات کیفی ایرانخودرو در ادامه مسیر باشد.
این تغییر رویکرد همچنین نشان میدهد مدیریت بخش خصوصی، کیفیت را صرفاً بهعنوان یک موضوع نظارتی در انتهای خط تولید نمیبیند، بلکه آن را مسئلهای مرتبط با کل فرآیند تولید و مسئولیت بنگاه در قبال محصول تلقی میکند.
گارانتی طولانیتر؛ تعهد بیشتر تولیدکننده به محصول
افزایش دوره گارانتی محصولات ایرانخودرو تا ۱۰۰ هزار کیلومتر و پیشبینی امکان تعویض خودرو تا پیمایش پنج هزار کیلومتر در صورت وجود نقص اساسی، بخش دیگری از اقداماتی است که در دوره جدید در حوزه کیفیت و خدمات دنبال شده است.
افزایش گارانتی صرفاً توسعه یک خدمت پس از فروش نیست؛ هرچه دامنه تعهد تولیدکننده نسبت به محصول بیشتر شود، کیفیت نیز پیوند مستقیمتری با اقتصاد بنگاه پیدا میکند. خرابی در دوره گارانتی برای خودروساز هزینه تأمین و تعویض قطعه، نیروی انسانی و خدمات ایجاد میکند و در مقابل، افزایش دوام میتواند هم رضایت مشتری و هم بهرهوری شبکه خدمات را بهبود دهد.
از این منظر، افزایش تعهدات گارانتی را میتوان بخشی از تغییر رابطه تولیدکننده با محصول دانست؛ رابطهای که در آن مسئولیت خودروساز با خروج خودرو از کارخانه پایان نمییابد و کیفیت محصول در دوره استفاده نیز بخشی از ارزیابی عملکرد شرکت باقی میماند.
کیفیت چگونه به یک مزیت اقتصادی تبدیل میشود؟
رویکرد کیفیتمحور، مفهوم «هزینه مالکیت خودرو» را نیز پررنگتر میکند. قیمت خرید تنها بخشی از هزینهای است که مصرفکننده برای یک خودرو میپردازد؛ تعمیرات، تعویض قطعات، نگهداری و مراجعات خدماتی نیز در هزینه واقعی استفاده از خودرو سهم دارند.
بر همین اساس، افزایش دوام قطعات و کاهش خرابی میتواند همزمان برای مشتری و تولیدکننده ارزش ایجاد کند. مشتری هزینه و زمان کمتری برای تعمیرات صرف میکند و خودروساز نیز با کاهش مراجعات گارانتی و هزینه خدمات، منابع بیشتری برای توسعه محصول و ارتقای فناوری در اختیار خواهد داشت.
این همان نقطهای است که کیفیت از یک هزینه تحمیلی برای کارخانه فاصله میگیرد و به بخشی از منطق اقتصادی و مزیت رقابتی بنگاه تبدیل میشود. برای بخش خصوصی که باید میان کیفیت، بهرهوری، رضایت مشتری و پایداری تولید ارتباط برقرار کند، چنین نگاهی میتواند یکی از تفاوتهای مهم در شیوه اداره یک بنگاه صنعتی باشد.
«تویوتای ایران»؛ مقصدی که با شاخصهای واقعی معنا پیدا میکند
طبیعی است که مسیر رسیدن به کیفیت پایدار در یک بنگاه بزرگ صنعتی، مسیری کوتاهمدت نیست. ایرانخودرو نیز پس از چند دهه فعالیت در ساختار مدیریتی دولتی، حدود یکسالونیم است که دوره تازهای را با مدیریت بخش خصوصی تجربه میکند؛ بنابراین آنچه امروز قابل ارزیابی است، بیش از آنکه نتیجه نهایی باشد، جهت حرکت و اقدامات عملیاتی این دوره است.
در همین بازه، تمرکز بر رفع ایرادهای مزمن، افزایش دامنه گارانتی، پذیرش مسئولیت بیشتر در برابر خودروهای دارای نقص و قرار دادن دوام محصول در مرکز تعریف کیفیت، نشانههایی از شکلگیری این جهتگیری تازه است.
از این منظر، «تویوتای ایران شدن» زمانی معنا پیدا میکند که به مجموعهای از اهداف قابل اندازهگیری تبدیل شود؛ کاهش ایرادهای پرتکرار، افزایش دوام قطعات، کاهش مراجعات تعمیرگاهی، بهبود تجربه خدمات پس از فروش و افزایش رضایت مشتری.
مزیت چنین تعریفی این است که مسیر کیفیت را از سطح شعار خارج میکند و امکان سنجش آن را در عملکرد واقعی محصولات فراهم میسازد. هرچه این شاخصها در طول زمان بهبود پیدا کنند، فاصله میان هدف اعلامشده و تجربه واقعی مشتری نیز کمتر خواهد شد.
نمایشگاه چهار روز است؛ مسیر کیفیت ادامه دارد
هفتمین نمایشگاه بینالمللی خودرو تهران فرصتی است تا بخشی از محصولات، فناوریها و برنامههای آینده ایرانخودرو در معرض دید مخاطبان قرار گیرد؛ اما بخش مهمی از مسیری که این گروه صنعتی در دوره مدیریت بخش خصوصی با محوریت کیفیت آغاز کرده، خارج از سالن نمایشگاه و در تجربه روزمره مشتری معنا پیدا میکند.
محصولی که پس از دهها هزار کیلومتر همچنان عملکرد قابل اتکایی داشته باشد، قطعهای که عمر بیشتری کند، ایرادی که پس از اصلاح دوباره به خط تولید بازنگردد و شبکهای که مسئولیت محصول را پس از تحویل نیز بر عهده بگیرد، مصادیقی هستند که میتوانند نتیجه یک نگاه صنعتگرایانه به کیفیت را نشان دهند.
در نهایت، مسیر «تویوتای ایران شدن» نه با یک نمایشگاه و نه با یک محصول به پایان میرسد؛ این مسیر از مجموعهای از اصلاحات پیوسته ساخته میشود که هدف آن تولید خودرویی بادوامتر، کاهش هزینههای مالکیت و افزایش اعتماد مشتری است. اگر این جهتگیری با استمرار و سنجش دقیق شاخصها همراه شود، نمایشگاه تهران را میتوان نه نقطه پایان، بلکه یکی از ایستگاههای ارائه تصویری تازه از ایرانخودرو دانست؛ تصویری که کیفیت در مرکز آن قرار گرفته است.
ارسال نظر