روایتی مستند از یک مشتری‌آزاری توسط شرکت پست و اپراتور رایتل
علی طهماسبی، یکی از خبرنگاران اقتصادنیوز در روایتی مستند شرح می‌دهد که برای به‌دست آوردن یک محصولی که مبلغ آن را به حساب فروشنده واریز کرده، با چه مشکلات قابل توجهی مواجه شده است.
اینجا اوضاع خیلی هم نظم و نَسَق ندارد
درحالی که انتظار می‌رود یکی از بدیهی‌ترین اقدامات شرکت‌های خصوصی برخورد مناسب با مشتریان خود و رعایت حقوق وی باشد، برخی شرکت‌های داخل کشور گویا کماکان بر روش‌های سنتی تاکید دارند و با اصول نوین مشتری‌مداری کاملا ناآگاه هستند. در این بین ناکارمدی سیستم‌های دولتی نیز در انجام وظایف اصلی خود هرروزه مسبب ناراحتی ارباب رجوعان است. نمونه‌های آن را می‌توان در اداره آموزش کل دانشگاه‌ها، بیمارستان‌های دولتی، ادارات دولتی و .. دید. در آخرین نمونه مشاهده شده توسط نویسنده، عدم مسئولیت‌پذیری یک نهاد دولتی و یک نهاد نیمه خصوصی در اوج خود دیده شد.
داستان از این قرار است که نویسنده در تاریخ 29 دی ماه سال جاری اقدام به خرید سیم کارت از اپراتور رایتل می‌کند. اما باوجود گذشت بیش از یک‌ماه هنوز سیم‌کارت به مقصد نرسیده است. وی در پیگیری اولیه با اداره پست منطقه‌ای تجریش متوجه می شود که بایستی برای دریافت سیم‌کارت با پستچی این اداره مذاکره کند! اتفاقی در نوع خود جالب که با برخورد نامناسب پستچی به دلیل اینکه چرا شماره همراهش در اختیار فرد دیگری قرار گرفته است، بدتر می شود. در پیگیری‌های بعدی با اداره پست منطقه مذکور، با وجود قول ایشان بر ارسال مرسوله طبق وظیفه، این اقدام باز هم صورت نمی‌پذیرد. ثبت شکایت در سامانه مشتریان اداره پست آخرین راهکاری است که به ذهن خریدار سیم‌کارت می رسد تا مگر از اداره مرکزی چاره‌ای به حال این ماجرا بشود. اما دوباره در این سامانه شماره اداره‌ای برای پیگیری داده می شود که پیشتر از انجام مسئولیت خود سرباز زده بود.
در تماس مجدد با این اداره بیان می‌شود که شما شخصا باید برای دریافت مرسوله به اداره پست مراجعه کنید! سوال اینجاست که اگر اینطور باشد که هرکس برای دریافت مرسوله به اداره پست مراجعه کند پس فلسفه وجود این نهاد در چیست؟ اصلا چرا باید اسم محموله را مرسوله گذاشت وقتی ارسالی در کار نیست؟ مسئول پاسخگوی این اداره با این پاسخ که پستچی مرسوله را آورده ولی شما حضور نداشتید سعی در اقناع خریدار می‌کند. این درحالیست که خریدار مطمئن است چنین اقدامی صورت نگرفته است. در ادامه مسئول این اداره با این پاسخ که وقت ما را نگیر! گوشی را قطع می‌کند.
نویسنده با این سوال روبروست که مگر وقت این اداره نباید صرف او شود، ناباورانه گوشی را می گذارد و تصمیم می‌گیرد گزارش این قصور را به شرکت رایتل اطلاع دهد. پس از دقایقی انتظار برای مکالمه با اپراتور این شرکت و شنیدن صدای ضبط شده‌ای که نظر شما برای ما مهم است، به اپراتور متصل می شود. اپراتور این شرکت نیز با شنیدن ماجرا از دادن پاسخ موجه طفره می رود. وی مدعی می شود که وظیفه ما تنها تحویل سیم‌کارت به اداره پست بوده و بقیه کارها با این شرکت است. وی در ادامه با این سوال نویسنده متن مواجه شد که اگر رایتل همه سیم‌کارت های فروخته شده را به اداره پست تحویل داده و ایشان از تحویل آنها استنکاف کند آن وقت چه می‌شود، پاسخ داد: قرارداد رایتل با پست جمهوری اسلامی ایران است و وظیفه شرکت رایتل پیگیری این موارد نیست. پاسخی که بسیار با تعجب نویسنده که همان خریدار سیم‌کارت است همراه می شود.
جالب اینجاست که اگر خریدار فرصت حضور خرید از نمایندگی‌های این شرکت را داشت دیگر نیازی به خرید اینترنتی نمی‌بود. حال اما به دلیل پرداخت هزینه باید تا اداره پست منطقه‌ای تجریش برای دریافت مرسوله‌ای که ارسال نمی شود، اقدام کند. بعلاوه نویسنده تجربه اقدامات مشابهی را با اداره پست داشته و نمونه آن ارسال محموله پیشتاز به شهر مشهد و دریافت توسط گیرنده در فاصله یک هفته پس از زمان ارسال است. عدم پاسخگویی این نهاد دولتی در نوع خود جالب است.
با این اتفاق یاد مطلب چندروز گذشته دکتر محسن رنانی درباب نظریه پنجره شکسته می افتیم. نظریه پنجره شکسته که دستاورد فکری مشترک یک جرمشناس و یک جامعه شناس آمریکایی است، خیلی ساده میگوید برخی تغییرات یا پدیده‌های ظاهرا کوچک، محتوای پیام خیلی بزرگی دارند. وجود یک پنجره شکسته، در خانه یا کوچه یا کارخانه شما، پیامی است به بیننده که اینجا اوضاع خیلی هم نظم و نَسَق ندارد. اینکه چقدر این نظریه شبیه رفتار اداره پست و شرکت ارائه‌دهنده خدمات ارتباطی بود با خوانندگان محترم....
