هزینه واقعی نداشتن CRM برای شرکت‌ها چقدر است؟

رپرتاژ آگهی: کسب و کارهای زیادی هستند که به دلیل نگرانی درباره هزینه‌ها یا پیچیدگی پیاده‌سازی از ‌نرم افزار CRM استفاده نمی‌کنند. این کسب و کارها تا زمانی که مشتریان وفادار خود را از دست ندهند، یا قراردادهای ارزشمند آن‌ها به نتیجه نرسد متوجه نمی‌شوند که با یک مشکل جدی در مدیریت ارتباط با مشتریان روبه‌رو هستند.

در پس ظاهر کم‌هزینه در این سازمان‌ها، هزینه‌های پنهان هر روز در حال افزایش است. این هزینه‌ها معمولا به شکل کاهش درآمد، ناهماهنگی در ارتباط با مشتریان و ایجاد چالش‌های عملیاتی خود را نشان خواهند داد. پس قبل از این که نبود سی آر ام به پایه‌های اصلی کسب و کار صدمه بزند بهتر است با عواقب آن آشنا شد.

ضرر نداشتن CRM؛ قاتل خاموش سودآوری سازمان‌ها

کسب ‌و کارهای زیادی بدون آن که دقیقا بدانند CRM چیست، تصور می‌کنند نبود آن نهایتا باعث از دست رفتن چند مشتری یا فرصت فروش می‌شود؛ اما در واقع، هزینه‌های پنهان بیشتری ایجاد می‌کند. اتلاف زمان و هزینه‌های مالی در کسب و کارهایی که از روش‌های سنتی برای مدیریت استفاده می‌کنند، در قالب موارد زیر دیده می‌شود.

• کارکنان باید اطلاعات را میان فایل‌های اکسل، ایمیل‌ها، پیام‌ها یا دفترهای مختلف جستجو کنند.
• ثبت چندباره اطلاعات مشتری در سیستم‌ها یا فایل‌های مختلف، زمان کارکنان را هدر می‌دهد.
• فراموش شدن پیگیری مشتریان یا تأخیر در پاسخ‌گویی باعث از دست رفتن مشتریان بالقوه و کاهش درآمد می‌شود.
• بخش زیادی از زمان تیم فروش و پشتیبانی صرف انجام کارهای دستی و اداری می‌شود، نه ارتباط با مشتری.
• ثبت اشتباه اطلاعات، ورود داده‌های ناقص یا حذف ناخواسته اطلاعات می‌تواند هزینه‌های مالی ایجاد کند.
• به دلیل نبود اطلاعات یکپارچه، چند نفر ممکن است یک کار مشابه را انجام دهند یا اطلاعات یکسان را چندین بار ثبت کنند.
• از آنجا که مشتریان فعلی به‌خوبی مدیریت نمی‌شوند، نرخ حفظ مشتری کاهش یافته و کسب و کار مجبور می‌شود برای جذب مشتریان جدید هزینه بیشتری بپردازد.
• پیدا کردن سوابق خرید یا ارتباطات قبلی زمان‌بر است و این موضوع رضایت مشتری را کاهش می‌دهد.
• با خروج یک کارمند، بخشی از اطلاعات و سوابق مشتریان نیز از دست می‌رود.
• مدیران برای تهیه گزارش‌های فروش یا عملکرد باید اطلاعات را به‌صورت دستی جمع‌آوری و تحلیل کنند.
• نبود داده‌های دقیق و به‌روز باعث می‌شود تصمیم‌های مدیریتی بر اساس حدس و تجربه، نه اطلاعات واقعی، اتخاذ شوند.
• ناهماهنگی در ارتباط با مشتری و عدم پیگیری مناسب، احتمال از دست دادن مشتریان وفادار را افزایش می‌دهد.
• نبود یک پایگاه داده مشترک باعث می‌شود واحدهای فروش، بازاریابی و پشتیبانی اطلاعات متفاوتی از مشتری داشته باشند و زمان زیادی صرف هماهنگی کنند.

۳ پیامد مخرب سیستم‌های سنتی در مدیریت فروش

با توجه به موارد گفته شده در بخش قبلی، هزینه نداشتن CRM شامل 3 نتیجه اساسی خواهد بود:

1. از دست رفتن سرنخ‌های ارزشمند فروش

هر مشتری بالقوه‌ای که از طریق تبلیغات، وب‌سایت، شبکه‌های اجتماعی یا کمپین‌های بازاریابی با کسب و کار آشنا می‌شود، یک فرصت درآمدی محسوب می‌شود؛ اما اگر فرآیند مشخصی برای اولویت‌بندی و پیگیری این سرنخ‌ها وجود نداشته باشد، بخشی از این فرصت‌ها بدون نتیجه از بین می‌روند.

• بدون CRM اطلاعات سرنخ‌ها ممکن است در فایل‌ها یا ابزارهای مختلف پراکنده شود و تیم فروش دسترسی کاملی به سابقه ارتباطات نداشته باشد.

• نبود یادآوری‌های خودکار توسط CRM باعث می‌شود تماس‌ها، جلسات و پیگیری‌های مهم به تأخیر بیفتند یا به‌طور کامل فراموش شوند.
• کارشناسان فروش ممکن است زمان خود را به جای تمرکز بر سرنخ‌های با ارزش، صرف بررسی دستی اطلاعات و پیدا کردن فرصت‌های مناسب کنند.

2. فراموش شدن مشتریان و کاهش ارتباط مستمر

جذب مشتری تنها مرحله اول موفقیت در فروش است؛ حفظ ارتباط با مشتری و ایجاد تجربه مثبت، نقش مهمی در خریدهای مجدد و وفاداری مشتری دارد. زمانی که اطلاعات مشتریان در یک سیستم یکپارچه ثبت نشود، احتمال از دست رفتن ارتباطات مهم افزایش پیدا می‌کند.

• تیم فروش ممکن است زمان آخرین تماس، نیازهای مشتری یا درخواست‌های قبلی او را به‌درستی ندانند.
• مشتریانی که مدت زیادی پیگیری نشده اند، ممکن است به سراغ رقبا بروند.
• فرصت‌های فروش مجدد (Upselling) و فروش محصولات مکمل (Cross-selling) به دلیل نبود شناخت کافی از رفتار مشتری از دست می‌رود.

3. کاهش فروش و افزایش هزینه جذب مشتری

دو مورد قبلی یعنی از دست دادن سرنخ‌های فروش و کاهش ارتباط با مشتریان در نهایت به یک نتیجه مشترک منجر می‌شود: کاهش درآمد و افزایش هزینه‌های فروش. زمانی که سازمان نتواند فرآیند فروش خود را به‌صورت دقیق مدیریت کند، برای دستیابی به همان میزان درآمد باید هزینه و منابع بیشتری صرف جذب مشتریان جدید کند.

• فرصت‌های فروش به دلیل نبود پیگیری منظم کاهش پیدا می‌کنند.
• نرخ تبدیل سرنخ به مشتری پایین می‌آید، زیرا مشتریان بالقوه در مراحل مختلف قیف فروش از دست می‌روند.
• تیم فروش به جای تمرکز بر مذاکره و ایجاد ارتباط با مشتری، زمان زیادی را صرف کارهای دستی و مدیریت اطلاعات پراکنده می‌کند.

به همین دلیل، بسیاری از کسب و کارها خرید نرم‌افزارهای CRM را در اولویت قرار می‌دهند. این کسب و کار‌ها کاملا درک کرده اند که شاید نخریدن CRM در ابتدا گزینه‌ای ‍اقتصادی برسد اما در نهایت هزینه نداشتن CRM بسیار وسیع تر خواهد بود.

مدیریت مشتری در عصر دیجیتال؛ چرا اکسل کافی نیست؟

چرا روش‌های سنتی مانند اکسل، دفتر یادداشت و ایمیل باید کنار گذاشته شوند؟ مدیریت یک کسب و کار خصوصا در بخش فروش یک فرآیند حساس است به طوری که حتی استفاده از چند ‌نرم‌افزار پراکنده نیز می‌تواند بهره‌وری کسب و کار را تحت تاثیر قرار دهد. در جدول زیر روش‌های دستی مدیریت مشتریان با راهکار‌های CRM به صورت کامل مقایسه شده است.

چگونه یک سیستم هوشمند باعث افزایش فروش می‌شود؟

1. این سیستم یعنی CRM با خودکارسازی فعالیت‌های تکراری مانند ثبت اطلاعات، ارسال یادآوری و پیگیری مشتریان، زمان تیم فروش را آزاد می‌کند تا تمرکز بیشتری بر مذاکره و نهایی کردن قراردادها داشته باشند.
2. همچنین CRM هوشمند با ثبت تمام تعاملات مشتری و استفاده از تحلیل داده‌ها، به سازمان کمک می‌کند سرنخ‌های ارزشمند را شناسایی کرده، فرصت‌های فروش را اولویت‌بندی کند و از فراموش شدن پیگیری‌ها جلوگیری کند. در نتیجه، نرخ تبدیل سرنخ به مشتری افزایش یافته و فرصت‌های درآمدی کمتری از دست می‌رود.
3. تحلیل رفتار مشتریان در این سیستم‌ها امکان شناسایی فرصت‌های فروش مجدد، پیش‌بینی نیازهای آینده و ارائه پیشنهادهای شخصی‌سازی‌شده را فراهم می‌کند.

• ترکیب اتوماسیون، پیگیری منظم و تصمیم‌گیری مبتنی بر داده باعث می‌شود بازگشت سرمایه (ROI) سی آر ام به عدد بالایی برسد و برخلاف تصور، هزینه‌ی خرید آن در مقابل منافعی که ایجاد می‌کند، کاملا ناچیز باشد.

اوج ابری؛ سرمایه‌گذاری امن برای آینده کسب و کار شما

هزینه نداشتن CRM، بسیار بیشتر از هزینه اولیه خرید و پیاده‌سازی آن است. استفاده از یک نرم‌افزار CRM نه‌تنها به صرفه‌جویی در زمان و افزایش فروش کمک می‌کند، بلکه باعث ایجاد ارتباط قوی‌تر با مشتریان می‌شود که مستقیما رشد کسب و کار را تضمین می‌کند.

اگر به دنبال خرید CRM متناسب با فرآیندهای کسب و کار خود هستید، گزینه‌های مختلفی متناسب با نیازها و بودجه کسب و کار شما در بازار وجود دارد. ابتدا نیازهای خود را مشخص کنید و سپس بهترین گزینه‌های موجود را بررسی کنید.

یکی از راهکاری‌های ساده و مقرون به صرفه که محبوبیت زیادی بین کسب و کارهای ایرانی پیدا کرده است ‌نرم‌افزار CRM اوج ابری است. اوج ابری با ساختاری ماژولار به کسب و کارهای کوچک و بزرگ این امکان را می‌دهد که ویژگی‌های مورد نیاز خود را از بین ده‌ها ماژول حرفه‌ای ‍انتخاب کنند و تنها هزینه‌ی همین ابزار انتخاب شده را پرداخت نمایند. همچنین امکان استفاده از این سیستم به صورت آزمایشی و رایگان فراهم شده تا سازمان‌ها بتوانند قبل از خرید امکانات آن را امتحان کنند. جهت دریافت اطلاعات بیشتر می‌توانید به وب‌سایت این مجموعه سر بزنید.