10 اقدام مهم مدیران در زمان بحران/ گذر از بحران هم طاقت فرسا است هم «یک فرصت»

به گزارش اقتصادنیوز،  در شرایط بحرانی، مدیران باید با اتخاذ تصمیمات سریع و موثر، بنگاه خود را از آسیب‌های احتمالی حفظ کرده و پایداری آن را تضمین کنند. این موضوع نیازمند مدیریت استراتژیک، انعطاف‌پذیری و توانایی هماهنگی منابع در موقعیت‌های پیچیده است.

"صدیقه نژادقربان" در شماره 598 هفته نامه تجارت فردا نوشت؛ برای مدیریت بنگاه در بحران، مدیران ابتدا باید با ارزیابی دقیق وضعیت، ابعاد بحران را شناسایی کنند. این شامل تحلیل تاثیرات بحران بر عملیات، منابع انسانی، زنجیره تامین و مشتریان است. سپس، با اولویت‌بندی اقدامات، برنامه‌ای منسجم برای کاهش خسارت‌ها تدوین کنند. ارتباط شفاف و مستمر با کارکنان، مشتریان و سایر ذی‌نفعان برای حفظ اعتماد ضروری است. مدیران باید از منابع موجود به‌صورت بهینه استفاده و در صورت نیاز، با چابکی استراتژی‌هایی جدید اتخاذ کنند. تصمیم‌گیری مبتنی بر داده، حفظ آرامش و تقویت روحیه تیمی نیز نقش کلیدی دارد. درنهایت، یادگیری از بحران و مستندسازی تجربیات می‌تواند بنگاه را برای مواجهه با چالش‌های آینده آماده‌تر کند.

از داشتن برنامه در زمان بحران تا پیروی از برنامه

هر سازمانی در معرض تجربه بحران است. بحران می‌تواند در یک لحظه رخ دهد، باعث سردرگمی و استرس شود و اعتبار برند و روابط ذی‌نفعان را در معرض خطر قرار دهد. نحوه واکنش یک سازمان و رهبران آن به یک بحران می‌تواند نقش طولانی‌مدتی بر کسب‌وکار داشته باشد. احتمال قابل‌توجهی وجود دارد که یک کسب‌وکار در مقطعی مجبور به مقابله با یک بحران شود. مدیران ممکن است حتی متوجه وقوع آن نشوند، اما می‌تواند اثر قابل‌توجهی بر اعتبار شرکت بگذارد و ارزش‌های شرکت را به چالش بکشد. ممکن است یک رویداد غیرمنتظره، مانند یک بیماری همه‌گیر جهانی یا فاجعه‌ای طبیعی باشد.

اگر بحرانی بزرگ اتفاق بیفتد، باید یک استراتژی و برنامه مدیریت بحران قوی داشته باشید، اما داشتن یک برنامه و پیروی از آن برنامه در زمان وقوع بحران، دو چیز بسیار متفاوت هستند. هنگام بحران، حرکت سریع مهم است. اما همچنین مهم است که آنقدر شتاب‌زده حرکت نکنید که تمام دید خود را از وضعیت از دست بدهید.

«مدیریت بحران موثر» و «ارتباطات بحران»، تعادلی از سرعت و پیام‌رسانی موثر است. حرکت شتاب‌زده به سمت یک سناریوی بحران ممکن است به قضاوت کاملاً اشتباه مدیران در مورد لحن پاسخ موردنیاز منجر شود. حرکت بسیار آهسته نیز خطر کناره‌گیری و بی‌تفاوتی را به همراه دارد و به همان اندازه به اعتبار یک شرکت آسیب می‌رساند.

مدیریت بحران ضعیف می‌تواند به‌طور قابل‌توجهی بر عملیات نقش داشته باشد. در موارد شدید، حتی می‌تواند به اتهامات جنایی بینجامد. در عصر دیجیتال امروز، به‌ویژه در جایی که بحران‌های رسانه‌های اجتماعی می‌توانند با سرعت زیادی رخ دهند و ادامه یابند، مشاغل باید برنامه‌های مدیریت بحران داشته باشند تا از اعتبار و ارزش‌های شرکت خود محافظت کنند.

مدیران موفق جهانی در زمان بحران

لحظات بحرانی، قدرت واقعی رهبری را می‌آزماید. توانایی حفظ آرامش، تصمیم‌گیری عاقلانه و ایجاد تغییر می‌تواند بحران را به فرصتی برای رشد تبدیل کند. به همان اندازه که مدیریت بحران برای برخی شرکت‌ها چالش‌برانگیز است، پشت سر گذاشتن موضوع و بازگشت به حالت عادی در اسرع وقت نیز می‌تواند برای آنها دشوار باشد. تجربه شرکت‌های مشهور جهان نشان داده است، بهبود از یک بحران می‌تواند دشوار باشد، اما ناممکن نیست. برخی از بحران‌ها می‌توانند بدون هشدار رخ دهند و برخی دیگر می‌توانند در طول یک دوره زمانی ایجاد و تقویت شوند.

در چشم‌انداز دیجیتالِ به‌شدت متصل و همیشه آنلاینِ امروز، هر تصمیم برند این پتانسیل را دارد که در عرض چند دقیقه به یک بحث جهانی تبدیل شود. چه نقص در محصول باشد، چه یک اشتباه در رسانه‌های اجتماعی یا چالش‌های اخلاقی گسترده‌تر، شرکت‌ها به‌طرز فزاینده‌ای خود را زیر ذره‌بین نظارت عمومی می‌بینند. در این محیط، مدیریت بحران از یک عملکرد اداری به یک مهارت حیاتی تبدیل شده است که می‌تواند موفقیت بلندمدت یک برند را تعریف کند. نمونه‌های موفق مدیریت بحران از برندهای پیشرو، دریچه‌ای به چگونگی هدایت خلاقانه، موثر و مسئولانه این شرکت‌ها در چالش‌های مدرن ارائه می‌دهد. مدیریت بحران امروزه چیزی بیش از مهار خسارت است. این مدیریت مستلزم دوراندیشی، سازگاری و تمایل به تکامل است. این نمونه‌ها نشان می‌دهند که چگونه اقدام به‌موقع، همراه با درک عمیق احساسات عمومی، می‌تواند به برندها کمک کند تا نه‌تنها در مواجهه با ناملایمات زنده بمانند، بلکه رشد کنند.

در یکی از پرسروصداترین بحران‌ها در تاریخ هوانوردی اخیر، بوئینگ پس از دو سقوط غم‌انگیز هواپیمای ۷۳۷ مکس خود یعنی پرواز ۶۱۰ لاین‌ایر در اکتبر ۲۰۱۸ و پرواز ۳۰۲ اتیوپی ایرلاینز در مارس ۲۰۱۹ با چالش چشمگیری روبه‌رو شد. این تصادفات که موجب از دست‌رفتن جان صدها نفر شد، به مشکلات سیستم تقویت ویژگی‌های مانور (MCAS) هواپیما، نرم‌افزاری که برای جلوگیری از واماندگی طراحی شده است، مرتبط بودند. پژوهش‌ها، نقص‌های جدی ایمنی و آموزش ناکافی خلبانان در مورد سیستم جدید را آشکار کرد. در پی این فجایع، نهادهای نظارتی در سراسر جهان ناوگان ۷۳۷ مکس را زمین‌گیر کردند و اعتبار بوئینگ به‌شدت آسیب دید. این شرکت با دعاوی حقوقی، تحقیقات دولتی و از دست‌دادن اعتماد گسترده از سوی خطوط هوایی، نهادهای نظارتی و عموم مردم مواجه شد. بوئینگ با آغاز بازنگری جامع پروتکل‌های ایمنی خود، طراحی مجدد سیستم معیوب MCAS  و همکاری نزدیک با نهادهای نظارتی مانند اداره هوانوردی فدرال (FAA) برای بازیابی گواهینامه این هواپیما، به این موضوع واکنش نشان داد. این شرکت همچنین متعهد به بهبود شفافیت در ارتباط خود با خلبانان و خطوط هوایی شد و آموزش‌های پیشرفته خلبانی را برای اطمینان از آشنایی با سیستم به‌روز شده ارائه داد.

در سال ۲۰۰۸، استارباکس به مشکل برخورد. این شرکت خیلی سریع گسترش یافته بود و درآمد آن رو به کاهش بود. در بحبوحه این آشفتگی، هاوارد شولتز، مدیرعامل سابق، به رهبری شرکت بازگشت. در میان سایر تصمیمات سخت، او فروشگاه‌های ناکارآمد را تعطیل کرد و بر بهبود تجربه مشتری تمرکز کرد. شولتز همچنین در نوآوری و آموزش کارکنان سرمایه‌گذاری کرد، محصولات جدید و سیستم‌های پرداخت کامپیوتری را معرفی کرد. استارباکس سهم بازار خود را بازیابی کرد و تحت رهبری او قوی‌تر شد.

اپل نیز در سال ۱۹۹۷ در آستانه ورشکستگی بود که استیو جابز به شرکتی که خود یکی از بنیان‌گذاران آن بود، بازگشت. او خط تولید اپل را ساده کرد، پروژه‌های غیرضروری را کاهش داد و بر نوآوری‌های کلیدی تمرکز کرد. جابز آی‌مک، آی‌پاد و آیفون را معرفی کرد و صنعت فناوری را دگرگون کرد. چشم‌انداز و رهبری او اپل را نجات داد و آن را به یکی از ارزشمندترین شرکت‌های جهان تبدیل کرد.

در سال ۲۰۱۴، جنرال‌موتورز (GM) به دلیل نقص در سوئیچ‌های احتراق که موجب تصادفات و مرگ‌ومیرهای متعدد شد، با بحران عظیمی روبه‌رو شد. مری بارا مدیرعامل تازه منصوب‌شده، مسئولیت کامل این موضوع را بر عهده گرفت. او به‌جای پنهان‌کردن مشکل، تحقیقاتی شفاف را آغاز کرد، علنی عذرخواهی کرد و میلیون‌ها وسیله نقلیه را فراخوان کرد. رویکرد صادقانه و قاطع او به جنرال‌موتورز کمک کرد تا اعتماد مشتری را دوباره به دست آورد و تعهد خود را به ایمنی تقویت کند.

وقتی ساتیا نادلا در سال ۲۰۱۴ مدیرعامل مایکروسافت شد، این شرکت برای رقابت با رقبایی مانند گوگل و اپل به مشکل برخورده بود. نادلا تمرکز مایکروسافت را به رایانش ابری، هوش مصنوعی و فرهنگ کار تیمی تغییر داد. او نوآوری را تشویق کرد، تنوع در محل کار را بهبود بخشید و محصولات موفقی مانند مایکروسافت آزور را عرضه کرد. رهبری او به مایکروسافت کمک کرد تا رشد خوبی داشته باشد که آن را به یکی از برترین شرکت‌های فناوری در جهان تبدیل کرد.

همچنین، پپسی‌کو در اوایل دهه ۲۰۰۰ با افزایش آگاهی مصرف‌کنندگان نسبت به سلامت، از کاهش فروش رنج می‌برد. ایندرا نویی، که در سال ۲۰۰۶ مدیرعامل شد، گام‌های جسورانه‌ای برای تغییر تمرکز شرکت از نوشابه‌های شیرین به گزینه‌های غذایی و نوشیدنی سالم‌تر برداشت. او محصولات کم‌شکر و کم‌نمک را معرفی کرد و درعین‌حال سبد محصولات پپسی‌کو را با برندهایی مانند تروپیکانا و کوئیکر اوتس گسترش داد. چشم‌انداز او شرکت را متحول کرد و آن را پایدارتر و با نیازهای مدرن مصرف‌کنندگان همسو کرد.

تجربه این شرکت‌ها نشان می‌دهند که چگونه شفافیت، همدلی، اقدام قاطع و ارتباط شفاف در تبدیل فجایع بالقوه به فرصت‌هایی برای رهایی بسیار مهم هستند. هر یک از این برندهای پیشرو با بحرانی دست‌وپنجه نرم می‌کردند، اما مدیریت موفق به آنها اجازه داد تا اعتماد را بازسازی کنند، انعطاف‌پذیر بمانند و حتی در درازمدت قوی‌تر شوند. کسب‌وکارها باید برای رقابتی‌ماندن تکامل یابند و بر نوآوری تمرکز کنند و از همه مهم‌تر شفاف و صادق باشند. مشتریان و کارمندان به رهبرانی که آشکارا ارتباط برقرار می‌کنند، اعتماد دارند. همچنین باید بر سرمایه‌گذاری روی افراد تمرکز کنند، زیرا یک تیم قوی و باانگیزه برای غلبه بر چالش‌ها بسیار راهگشاست.

10 اقدام مهم مدیران در زمان بحران

در مواقع بحران، کسب‌وکارها با چالش‌های بی‌سابقه‌ای روبه‌رو می‌شوند که می‌تواند تاب‌آوری و توانایی آنها را برای سازگاری به بوته آزمایش بگذارد. بااین‌حال، با طرز فکر و استراتژی‌های درست، نه‌تنها می‌توان از این شرایط جان سالم به‌در برد، بلکه می‌توان رشد نیز کرد. بسیاری از شرکت‌ها زمان، پول و منابع بسیاری را برای پیشگیری از بحران سرمایه‌گذاری می‌کنند. واقعیت این است که این کار می‌تواند بیهوده باشد، زیرا بحران‌ها پیش خواهند آمد و اغلب پیش‌بینی‌نشده خواهند بود. بنابراین، بیشتر به داشتن اجزای بنیادی مناسب برای رسیدگی به آنها در هنگام وقوع بستگی دارد.

10 روش موثر وجود دارد که کسب‌وکارها می‌توانند بدون غرق‌شدن در بحران، برای آن آماده شوند، از آن درس بگیرند و رشد کنند. نخست آنکه، فرهنگ «ارتباطات» باز را پرورش دهند. در طول بحران، مدیران باید خطوط ارتباطی شفاف و باز را با کارمندان، مشتریان و ذی‌نفعان خود حفظ کنند. تلاش برای پنهان‌کردن یا کاهش مصنوعی مشکلات پس از وقوع آنها نه‌تنها ریاکارانه است، بلکه انرژی حیاتی را از آنچه مهم است، می‌گیرد. به‌روزرسانی‌ها را به اشتراک بگذارند، به نگرانی‌ها بپردازند و فعالانه به بازخوردها گوش دهند. این رویکرد اعتماد ایجاد می‌کند و موجب می‌شود همه برای رسیدن به یک هدف مشترک با هم همکاری کنند. درنهایت، نحوه تعامل مدیران با نیروی کار و جامعه آسیب‌دیده در طول بحران، به ایجاد روابط قوی‌تر یاری می‌رساند.

دومین راه‌حل، ایجاد روابط قوی با ذی‌نفعان است. ایجاد و حفظ روابط قوی با مشتریان، تامین‌کنندگان، سرمایه‌گذاران و سایر ذی‌نفعان کلیدی بسیار مهم است. در طول بحران، این روابط می‌توانند پشتیبانی، منابع و فرصت‌های همکاری ارزشمندی را فراهم کنند.  

در سومین راهکار باید بحران‌های گذشته را تجزیه‌وتحلیل کرد و از آنها درس گرفت. با مطالعه بحران‌های گذشته می‌توان درس‌های آموخته‌شده را شناسایی کرد. مدیران باید تجزیه‌وتحلیل‌های کاملی پس از بحران انجام دهند تا بفهمند چه چیزی خوب عمل کرده و چه چیزی نه.  

در چهارمین گام از راهنمای حرفه‌ای استفاده کنند. مدیران باید تشخیص دهند چه زمانی برای عبور موفق از یک بحران به تخصص خارجی نیاز دارند و با مشاوران، متخصصان صنعت یا مربیانی که می‌توانند بینش‌ها و راهنمایی‌های ارزشمندی ارائه دهند، تعامل کنند.  

پنجمین راهکار، ایجاد پروتکل‌های مدیریت بحران است. با ایجاد یک برنامه جامع مدیریت بحران، برای مقابله با آنها آماده شوید. این به معنای تلاش برای شناسایی هر خطر بالقوه و تدوین استراتژی‌هایی برای کاهش آنها نیست. این در مورد فرآیند است. دانستن اینکه چه کسی چه کاری انجام می‌دهد و چه کسی از چه کسی در هنگام بروز مشکل پشتیبانی می‌کند. نقش‌ها و مسئولیت‌های خاصی را به اعضای تیم بسپارید و کانال‌های ارتباطی روشنی ایجاد کنید تا از تصمیم‌گیری کارآمد در طول بحران اطمینان یابید.

در ششمین گام باید در فناوری و قابلیت‌های دیجیتال سرمایه‌گذاری کرد. مدیران باید از فناوری برای بهبود عملیات تجاری و تجربه مشتری خود استفاده کنند. تحول دیجیتال را بپذیرند و در ابزارها و پلت‌فرم‌هایی که امکان کار از راه دور، فروش آنلاین و ارتباط موثر را فراهم می‌کنند، سرمایه‌گذاری کنند. به کارمندان اجازه دهند، از آنها دعوت کنند و حتی ملزمشان کنند پلت‌فرم‌ها را یاد بگیرند.  

همچنین باید از طرز فکر رشد استقبال کرد. تیم خود را تشویق کنید که بحران‌ها را به‌عنوان فرصت‌هایی برای یادگیری، نوآوری و رشد ببیند. این طرز فکر، انعطاف‌پذیری را تقویت می‌کند و موجب می‌شود کسب‌وکار به‌سرعت با شرایط متغیر سازگار شود. «ترس» اغلب قدرتمندترین مولفه منفی در هر بحرانی است. وقتی طرز فکر جمعی، حمایت، انعطاف‌پذیری و پشتکار باشد، جای کمی برای ترس باقی می‌ماند. علاوه براین، رفاه کارکنان باید در اولویت قرار گیرد. مدیران باید بدانند که کارمندان ستون فقرات کسب‌وکار هستند. در طول بحران، با ارائه پشتیبانی، منابع و فرصت‌هایی برای رشد، رفاه آنها را در اولویت قرار دهید. یک راه عالی برای انجام این کار، تقسیم مسئولیت‌هاست تا هیچ‌کس بیش‌ازحد بار به دوش نکشد.

نهمین اقدام تنوع خلاقانه است. یکی از راه‌های مقابله با تنوع، اجتناب از اتکای بیش‌ازحد به یک جریان درآمد واحد است که می‌تواند کسب‌وکارها را در طول بحران آسیب‌پذیر کند. مدیران باید فرصت‌های جدید را کشف کنند و جریان‌های درآمدی خود را متنوع کنند تا ثبات را تضمین کنند. این موضوع می‌تواند شامل گسترش بازارهای جدید، ارائه محصولات یا خدمات جدید یا ایجاد مشارکت‌های استراتژیک باشد.

 درنهایت باید چابک و سازگار ماند. در مواقع بحران، سازگاری بسیار مهم است. مدیران باید بتوانند طرز فکری انعطاف‌پذیر داشته باشند و آماده باشند در صورت نیاز، استراتژی، پیشنهاد‌ها یا عملیات تجاری خود را تغییر دهند. روندهای بازار، نیازهای مشتری و تحولات صنعت را از نزدیک رصد کنند و تنظیمات لازم را برای مرتبط و مقاوم ماندن انجام دهند. گذر از بحران می‌تواند طاقت‌فرسا باشد، اما همچنین فرصتی برای کسب‌وکارها برای یادگیری، تکامل و رشد است. با ایجاد روابط قوی و خطوط ارتباطی باز، اجرای پروتکل‌های اثرگذار مدیریت بحران و چابک ماندن، کسب‌وکارها نه‌تنها می‌توانند زنده بمانند، بلکه در مواجهه با سختی‌ها رشد نیز می‌کنند. با برنامه‌ریزی استراتژیک، چابکی و تعهد به بهبود مستمر، کسب‌وکارها می‌توانند قوی‌تر، مقاوم‌تر و آماده‌تر برای چالش‌های آینده ظاهر شوند.

کپشن:

- هاوارد شولتز، کارآفرین، اقتصاددان، سرمایه‌دار و مدیر ارشد اجرایی آمریکایی است که تا سال ۲۰۱۸، مدیرعامل اجرایی و رئیس هیات مدیره شرکت استارباکس بود. در سال ۲۰۰۸، استارباکس تحت تاثیر بحران اقتصادی، با چالش‌های گسترده مالی همراه بود، اما او توانست سهم بازار شرکت را بازیابی کرده و آن را تحت رهبری خود قوی‌تر از قبل کند.

- مری بارا، کارآفرین و مدیر ارشد اجرایی شرکت جنرال‌موتورز آمریکاست. او نخستین زنی است که به ریاست یکی از خودروسازان اصلی منصوب شد. او در سال ۲۰۱۴، زمانی که این شرکت با بحران مواجه شد و اعتبارش نزد مشتریان از بین رفته بود، با استفاده از رویکردی صادقانه، اعتماد را به مشتریان بازگرداند.